Müşteri Deneyimi 2026’da Hibrit Akılla Yeniden Şekilleniyor

fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri deneyimi trendleri konusunda görüş bildirdi.

2025, müşteri deneyimi alanında yapay zeka odaklı beklentilerin hızla yükseldiği ancak aşırı otomasyonun yarattığı sadakat kaybının da net biçimde hissedildiği bir dönem olarak kayda geçti. Global araştırmalar, 2026 yılıyla birlikte insan zekası, yapay zeka kapasitesi ve sürdürülebilirlik yaklaşımının aynı çatı altında birleştiği hibrit modellerin yükselişe geçeceğini gösteriyor. fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok’un değerlendirmesi bu tabloyu güçlü şekilde destekliyor: “Sürdürülebilir bağlılık, yalnızca hızlı yanıt veren sistemlerde değil; insan sezgisi ve sorumlu teknoloji dengesinin kurulduğu akıllı modellerde güçleniyor.”

PwC’nin 2025 Müşteri Deneyimi Araştırması, müşterilerin yüzde 52’sinin tek bir olumsuz deneyimin ardından markadan uzaklaştığını ortaya koyuyor. Şirketlerin sadakat algısı ise sahadaki gerçeklikle örtüşmüyor: yöneticilerin yüzde 90’ı sadakatin arttığını düşünürken müşterilerin yalnızca yüzde 40’ı bu görüşe katılıyor. Bu fark, yapay zekanın yoğun kullanımına dayalı insansızlaştırılmış modellerin uzun vadede müşteriyi tutmak için yeterli olmadığını gösteriyor.

Aşırı otomasyonun yol açtığı memnuniyetsizlik, müşteri deneyimini hibrit bir yapıya doğru yönlendiriyor. Gartner’ın Haziran 2025 raporuna göre, yapay zekaya güvenerek müşteri hizmetleri ekiplerini azaltan şirketlerin önemli bir kısmı 2027’ye kadar insan kaynağını yeniden devreye alacak. Yeni dönemde markalar, insan empatisini korurken yapay zekayı bağlam farkı gözeten, kurumsal dile uyarlanmış ve iş süreçlerini anlayabilen özelleştirilmiş modellerle kullanmayı hedefliyor.

Bu dönüşümde en kritik kırılma noktası ise Gartner’ın 2025 teknoloji trendlerinde bir numarada gösterdiği “Agentic AI” yaklaşımı. Bu yeni dönem, yapay zekanın yalnızca sohbet eden bir arayüzden ayrılarak süreç başlatabilen, aksiyon alabilen ve otonom karar verebilen güçlü bir yapı kazanacağını işaret ediyor. Böylece müşteri deneyimi, hız ve doğruluğu bir arada sunan, operasyonel verimliliği belirgin şekilde artıran bir modele evriliyor.

Yapay zekanın çevresel etkisi ise 2026 sonrası dönemin yeni tartışma başlığı. University of California Riverside’ın yaptığı çalışma, 50 mesajlık tek bir sohbetin veri merkezlerinde 500 ml su tüketimine eşdeğer bir soğutma maliyeti yarattığını ortaya koyuyor. Bu durum, “sorumlu yapay zeka” yaklaşımının müşteri deneyimi yatırımlarında ayrı bir değerlendirme alanı haline geleceğini gösteriyor.

Bu değişimin altyapısını Türkiye’de bugünden kuran fzlPLUS, hem insan kaynağı hem teknoloji tarafında hibrit mimariyi merkeze alan bir model geliştiriyor. Genel Müdür Hüseyin Yerçok, şirketin yaklaşımını şöyle özetliyor: “Yapay zekayı hiçbir zaman insanı süreçten çıkarmak için kullanmadık. Agentic AI yatırımlarımız sayesinde çalışanlarımız tekrara dayalı iş yüklerinden kurtuluyor ve empatik deneyim danışmanları olarak hizmet veriyor.”

Yerçok, 2026 için hazırlanan yeni teknoloji projelerinin merkezinde ise gerçek zamanlı bir işletim sistemi bulunduğunu paylaşıyor. Bu sistem; arama, uygulama tıklaması, ödeme hatası, stok sinyali gibi tüm temasları tek bir mimaride toplayarak yapılması gereken aksiyonu hem kurallara hem de yapay zekanın öngörülerine göre belirleyecek. Görev, doğru robot ya da doğru insan temsilciye anında atanacak ve sonuç tüm sistemlere gerçek zamanlı olarak aktarılacak.

Yerçok, bu vizyonu şu sözlerle tamamlıyor: “İnsan sezgisi ile yapay zekanın aynı işletim sisteminde buluşacağı hibrit yapı, müşteri deneyimini daha hızlı, daha öngörülebilir ve daha tutarlı bir modele dönüştürecek. Biz bu yaklaşımı Türkiye’de öncülük iddiasıyla hayata geçiriyoruz.”

Müşteri deneyimindeki hibrit dönüşüm, finansal teknolojiler açısından da kritik bir kırılma yaratıyor. Agentic AI yaklaşımı, bankacılık ve ödeme ekosistemlerinde işlem yoğunluğunu yöneten katmanların otomatik şekilde aksiyon alabilmesini mümkün kılacak. Özellikle hata yönetimi, müşteri doğrulama, sahtekarlık tespiti ve real-time karar mekanizmalarında bu tür otonom sistemler hem risk skorlarını hem de müşteri memnuniyetini güçlendiren yeni bir çerçeve sunuyor. Şirketlerin sürdürülebilirlik gündemiyle birlikte veri merkezi su tüketimine yönelik farkındalık oluşturması ise teknolojinin çevresel maliyetine dair daha kapsayıcı politika adımlarını hızlandırabilir.