Vodafone 5G Öncesi Yapay Zeka Destekli Şebeke Deneyimi Modelini Tanıttı

Vodafone, yapay zeka destekli akıllı şebeke stratejisini tanıttı.

Vodafone, 5G dönemine hazırlık kapsamında şebeke yönetimini müşteri deneyimi ve yapay zeka temelli bir mimariyle yeniden kurguladı. Şirket, geliştirdiği yapay zeka tabanlı Şebeke Kalite Endeksi (Network Quality Index – NQI) modeliyle her müşterinin ses ve internet deneyimini tek bir kişisel skor üzerinden ölçerek kalite yönetimini bireysel düzeyde optimize etmeyi hedefliyor.

Vodafone’un yeni yaklaşımı; teknik kalite, deneyim izleme, analitik modeller ve çözüm mekanizmalarının tek çatı altında birleştiği kapsamlı bir akıllı şebeke stratejisi sunuyor. Bu model, şebekeyi yalnızca kapsama ya da hız performansına göre değil, müşterinin gerçek kullanım deneyimine göre yönetmeyi amaçlıyor. Müşteri davranışları, şikâyet dinamikleri, yerel kalite ölçümleri ve teknik performans göstergeleri bir araya getirilerek kapsamlı bir yönetim sistemi oluşturuluyor.

Bu kapsamın merkezinde yer alan Şebeke Kalite Endeksi, her müşterinin ses ve internet deneyimini günlük olarak hesaplayarak müşteri hizmetleri süreçleriyle entegre biçimde çalışıyor. Çağrı merkezi veya TOBi üzerinden alınan geri bildirimlerde, müşterinin son günlerdeki deneyim kalite skorunda düşüş varsa sistem ilgili ekipleri otomatik olarak yönlendiriyor. Gerekli durumlarda telafi modelleri devreye giriyor ve süreç tamamen proaktif şekilde yönetiliyor.

Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, akıllı şebeke yaklaşımını şu sözlerle değerlendirdi: “Şebeke yönetiminde teknik kalite kadar deneyim kalitesini de önceliklendiriyoruz. Bir müşterimizin 1 dakikalık olumsuz bir deneyimi bile algıyı bir anda değiştirebiliyor. Bu nedenle, gerçek zamanlı deneyimi takip ederek hızlı çözüm ve telafi mekanizmalarını devreye alıyoruz. 2025’te şebeke kaynaklı şikâyetlerde yüzde 35 oranında iyileşme sağladık.”

Vodafone’un deneyim odaklı yaklaşımı uluslararası arenada da karşılık buldu. Şirketin “AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network” projesi TM Forum’da “En İyi İş Etkisi” ve “Katılımcıların Seçimi” ödüllerine layık görüldü.

Engin Aksoy, 5G dönemine hazırlığı şu sözlerle özetledi: “Akıllı şebeke mimarimiz, 5G geçişinin teknik temeli kadar deneyim yönetiminin de merkezinde yer alıyor. Müşteri davranışlarına dayalı planlama, yapay zeka analitiği ve uluslararası standartlarla uyumlu mühendislik yaklaşımımızla 5G dönemine güçlü bir hazırlık yapıyoruz.”

Aksoy, şebeke kalite odaklı süreçlerin müşteri bağlılığına etkisini şöyle değerlendirdi: “Türkiye’de en düşük müşteri kaybına sahip operatör olmamız, müşteri memnuniyeti yaklaşımımızın başarısını gösteriyor. Memnuniyet Merkezi programımızla son bir yılda müşteri deneyiminde önemli ilerlemeler kaydettik. Amacımız, her müşterimizin en iyi dijital deneyime ulaşması.”

Vodafone’un NQI modeli, telekom sektöründe müşteri deneyimi yönetimini tamamen bireysel skorlar üzerine taşıyan ileri seviye bir yapay zeka uygulaması niteliğinde. Bu model, bir müşterinin yaşadığı mikro düzeydeki kalite değişimlerini bile gerçek zamanlı şekilde tespit ederek deneyim merkezli bir şebeke anlayışı oluşturuyor. 5G’ye geçiş sürecinde bu yaklaşım kritik önem taşıyor; çünkü yeni nesil bağlantı teknolojileri yalnızca bant genişliği sunmakla sınırlı kalmayıp kullanıcı etkileşimini anlık ölçümleme kabiliyeti gerektiriyor. Vodafone’un bu alanda attığı adım, Türkiye telekom pazarında rekabeti müşteri deneyimi eksenine daha fazla taşıyacak potansiyele sahip. Ayrıca telafi modellerinin kurumsal düzeyde sistematik hale gelmesi, müşteri sadakatini güçlendiren stratejik bir unsur olarak öne çıkıyor.