SESTEK’in yapay zeka projeleri ilk yılda 12 kata varan yatırım getirisi sağladı

SESTEK, yapay zekâ projelerinin iş sonuçlarına etkisini paylaştı.

SESTEK yapay zeka projeleri, müşteri hizmetleri ve satış operasyonlarında ilk yıl içinde 12 kata varan yatırım getirisi sağladı. Şirketin paylaştığı sonuçlara göre AI Agent kullanımı müşteri görüşme sürelerini yüzde 48 kısaltırken yapay zeka destekli satış koçluğu telesatış dönüşümlerini yüzde 40 artırdı.

Agentic AI ve Conversation Intelligence çözümlerinin kullanıldığı projelerde müşteri şikâyetleri yüzde 40, müşteri kayıp oranları ise yüzde 30 geriledi. Kurumlar, ek insan kaynağı yatırımı yapmadan ilk yılda 6 ila 12 kat arasında yatırım geri dönüşüne ulaştı.

Veriler, yapay zeka yatırımlarında performansın artık kullanılan teknoloji kadar elde edilen iş sonuçları üzerinden ölçüldüğünü gösteriyor.

Yapay zeka müşteri operasyonlarında yeni bir aşamaya geçiyor

Kurumların yapay zeka kullanımında öncelikler hızla değişiyor. İlk dönemde soruları yanıtlayan ve belirli görevleri otomatikleştiren çözümler öne çıkarken yeni dönemde karar alabilen, aksiyon üretebilen ve süreçleri uçtan uca yönetebilen sistemlere ilgi artıyor.

Agentic AI çözümleri, tanımlanan hedefler doğrultusunda farklı adımları planlayabiliyor. Sistemler gerekli bilgileri toplayabiliyor, doğrulama yapabiliyor ve işlem sonucuna göre yeni aksiyonlar oluşturabiliyor.

Conversation Intelligence teknolojileri ise müşteri görüşmelerini analiz ederek operasyon ekiplerine içgörü sağlıyor. Görüşmelerde öne çıkan konular, müşteri duygusu, temsilci performansı ve satış fırsatları otomatik olarak belirlenebiliyor.

İki teknoloji birlikte kullanıldığında yapay zeka, müşteriyle iletişim kuran bir araçtan operasyonun karar ve uygulama katmanına doğru ilerliyor.

Görüşme süreleri yüzde 48 kısaldı

SESTEK’in paylaştığı proje sonuçlarına göre gerçek zamanlı yönlendirme ve otomatik görüşme özetleme özellikleri, ortalama müşteri görüşme süresini yüzde 48 azalttı.

Bilgi toplama ve doğrulama gibi tekrarlayan süreçlerin otomasyona aktarılması, müşteri hizmetleri operasyonlarını ortalama yüzde 15 hızlandırdı. Böylece çalışanlar daha karmaşık ve insan değerlendirmesi gerektiren konulara zaman ayırabildi.

Yapay zeka destekli canlı satış koçluğu ise görüşme sırasında temsilcilere gerçek zamanlı öneriler sundu. Bu yapı, telesatış dönüşümlerinde yüzde 40 artış sağladı.

Sistemler farklı aksan ve gürültü koşullarında yüzde 98 konuşma tanıma doğruluğuna ulaştı. Yapay zeka ajanlarının karmaşık iş süreçlerini yönetme doğruluğu ise yüzde 90 olarak açıklandı.

Müşteri şikâyetleri ve kayıp oranları geriledi

Conversation Intelligence projelerinde müşteri görüşmelerinden elde edilen veriler, sorunların ve memnuniyetsizlik kaynaklarının daha erken fark edilmesini sağladı.

Proaktif içgörüler sayesinde müşteri şikâyetlerinde yüzde 40 azalma kaydedildi. Müşteri kayıp oranları da yüzde 30 geriledi.

Müşteri sadakatini ölçen NPS skorlarında yüzde 10 iyileşme yaşanırken müşteri duygu skorları yüzde 6 yükseldi.

Bu veriler, görüşme analizinin raporlama sürecinin ötesine geçtiğini gösteriyor. Kurumlar, müşteri davranışlarını ve risk sinyallerini daha erken tespit ederek ürün, hizmet ve iletişim süreçlerinde aksiyon alabiliyor.

Görüşmelerin tamamı kalite analizine alınıyor

Geleneksel kalite yönetimi süreçlerinde müşteri görüşmelerinin sınırlı bir bölümü dinlenerek değerlendiriliyor. Yapay zeka tabanlı analiz sistemleri ise görüşmelerin tamamını inceleyebiliyor.

Bu kapsam sayesinde temsilci performansı, mevzuata uyum, müşteri memnuniyeti ve süreç kalitesi daha geniş bir veri seti üzerinden ölçülebiliyor.

SESTEK’in açıkladığı sonuçlara göre bazı operasyonlarda kalite süreçlerinin verimliliği yüzde 25 arttı. Veri odaklı geri bildirimler temsilci performansında da yüzde 25 yükseliş sağladı.

Görüşmelerin tamamının analiz edilmesi, kurumların operasyon içindeki tekrar eden sorunları daha hızlı görmesine katkı sunuyor. Eğitim ihtiyaçları ve süreç aksaklıkları da daha somut verilerle belirlenebiliyor.

Markaların yüzde 60’ı AI destekli iletişime yönelebilir

Gartner’ın öngörüsüne göre 2028 yılına kadar markaların yüzde 60’ı bire bir müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak için yapay zeka destekli iletişim teknolojilerini kullanacak.

Bu dönüşüm, kanal bazlı müşteri hizmetleri yaklaşımının yerini daha bütünleşik ve kişiselleştirilmiş etkileşimlere bırakacağını gösteriyor.

Kurumların önündeki temel konu yalnızca yeni bir yapay zeka çözümünü devreye almak olmayacak. Teknolojinin mevcut sistemlerle entegrasyonu, veri kalitesi, işlem yetkileri ve insan denetimi de başarı üzerinde etkili olacak.

Yapay zeka ajanlarının hangi kararları bağımsız alabileceği ve hangi aşamalarda çalışan onayı gerekeceği açık kurallarla belirlenmek zorunda.

SESTEK yapay zekayı büyüme motoru olarak konumlandırıyor

SESTEK Genel Müdürü Serdar Karadayı, müşteri deneyiminin önemli bir bölümünün yakın gelecekte yapay zeka sistemleri tarafından yönetileceğini öngörüyor.

Karadayı, insanların daha çok stratejik kararlar ve yüksek katma değerli müşteri etkileşimleri üzerinde çalışacağını belirtti.

Elde edilen sonuçların dönüşümün bugünden başladığını gösterdiğini aktaran Karadayı, yapay zekanın müşteri memnuniyetini artırırken maliyetleri azalttığını söyledi. Satış performansı ve çalışan verimliliğindeki gelişime de dikkat çekti.

SESTEK, kurumların müşteri operasyonlarındaki yapay zeka kullanımını genişletecek Agentic AI ve Conversation Intelligence çözümleri geliştirmeyi sürdürecek.

SESTEK’in açıkladığı sonuçlar, yapay zeka yatırımlarının artık pilot proje sayısıyla ölçülemeyeceğini gösteriyor. Görüşme süresi, satış dönüşümü, müşteri kaybı ve şikâyet oranı gibi göstergeler teknolojinin işletmeye sağladığı katkıyı daha somut biçimde anlatıyor.

12 kata varan yatırım getirisi güçlü bir sonuç. Ancak bu oranın hangi sektörlerde, kaç projede ve hangi başlangıç maliyetleri üzerinden hesaplandığı da önem taşıyor. Kurumların yatırım kararında en yüksek örnek yerine kendi operasyonuna yakın kullanım senaryolarını değerlendirmesi gerekir.

Finans sektöründe doğruluk, hız kadar kritik. Yapay zeka ajanlarının müşteri adına işlem yaptığı yapılarda yetki sınırları, kayıt mekanizmaları ve insan denetimi açık biçimde kurulmalı. Kalıcı değer, otomasyon oranından çok doğru sonuç üretme ve müşteri güvenini koruma becerisiyle ölçülecek.